Одна фраза продавца может вызвать у клиента сомнения. Например, человек обращается в компанию с конкретным запросом, а менеджер останавливает его фразой «Я знаю, что вам предложить!». Клиент засомневается и подумает: «Я знаю, что мне нужно, а мне навязывают другой товар. Не стоит торопиться с покупкой». Какие фразы нужно запретить произносить продавцам при общении с клиентами и чем их заменить?
«Нельзя», «невозможно», «нет»
Пример. Рассказывает Ольга Спиридонова, руководитель отдела продаж компании «Орелстрой»: «Мы боремся со стоп-фразами в отделе продаж. За вредные слова сейлзов не штрафуем — сотрудники следят за речью друг друга, мы вместе обсуждаем ошибки. Например, покупатель интересуется: «Можно ли оформить в кредит или в рассрочку?». Если менеджер скажет «нельзя», «нет», «невозможно», то сразу лишится клиента. Человеку нет смысла сотрудничать с компанией, где диалог начинается с запрета, где ему демонстрируют безвыходность положения».
Чем заменить. Слово «нельзя» мы заменили на фразу «Получится, если мы с вами подкорректируем сроки оплаты и сформируем документы под вашу ситуацию». Вместо слова «нет» говорим: «Можно, если вы предоставите справку из ПФР и органов опеки». Слово «невозможно» заменяем на «Предлагаю рассмотреть варианты в строящихся домах с другими сроками ввода в эксплуатацию и оплаты».
«Если не секрет»
Пример. Рассказывает Александр Бутаков, руководитель отдела промышленного строительства коммерческого департамента компании «ПрофХолод»: «Менеджер спрашивает у клиента: «К каким нашим конкурентам вы уже обращались, если не секрет?». Этот оборот позволяет покупателю ничего не рассказывать, сославшись на секретность информации».
Чем заменить. «Эту фразу не нужно заменять, ее следует исключить».
«Я просто хотел уточнить»
Пример. Говорит Михаил Гребенюк, основатель компании Grebenuk Resulting: «Клиент спрашивает менеджера, который ему позвонил: «У вас что-то срочное?». Если сейлз ответит: «Нет, просто хотел уточнить», клиент скажет: «Давайте позже обсудим».
Чем заменить. «Если менеджер звонит клиенту, чтобы обсудить какой-то вопрос, значит, это важно, а если нет — зачем звонить? Если клиент спрашивает о срочности звонка или встречи, менеджер должен подтвердить, что вопрос нужно решить сейчас».
«Предлагаю эту модель, она дешевле»
Пример. Поясняет Марина Юшваева, основатель компании Sabellino: «Клиенту понравилась модель, но смущает цена. Если продавец предложит товар дешевле, покупатель подумает, что это некачественная вещь».
Чем заменить. «Мы вместо слова «дешевле» используем слово «меньше». К примеру, сейлз говорит: «Предлагаю товар с меньшей стоимостью — качество одинаковое, но материал другой».
«На самом деле»
Пример. Комментирует Александр Бутаков: «Менеджер рассказывает о товаре и говорит: «Эта модель на самом деле легкая в монтаже и энергоэффективная». Фраза «на самом деле» может испортить впечатление от предыдущих слов продавца — как будто до этого он говорил неправду».
Чем заменить. «Фразу можно заменить любой вводной конструкцией. Например: «Обратите внимание, эта модель — энергоэффективная».
Читать материал целиком на сайте журнала «Коммерческий директор»
